Supporttickets aanmaken, volgen en beantwoorden

Gebruik Support in de app om vragen aan Cortena te stellen, context uit crediteurenadministratie of instellingen toe te voegen en de thread in de app of via e-mail te volgen.

Gerelateerd: Hulp krijgen.

1. Een ticket vanuit context aanmaken

1. Open op bijna elke workspacepagina Support in de navigatie, of klik op Open support als deze optie wordt weergegeven.
2. Kies New support ticket.
3. Vul Subject en Description in. De editor ondersteunt opmaak in markdown-stijl (Vet, lijsten en links) via de werkbalk.
4. Plak Cortena-links (crediteurenadministratie, instellingen of workflow) in References. Druk na een link op Spatie of Enter om er een badge van te maken, of plak links inline in de tekst.
5. Voeg eventueel Attachments toe (afbeeldingen, pdf-bestanden en Office-bestanden. Er gelden limieten voor de bestandsgrootte).
6. Stel Visibility in op Private (only you) of Organisation, zodat collega's in de tenant het ticket kunnen zien.
7. Klik op Create.

Als je een ticket aanmaakt vanaf een factuur- of instellingenpagina, kan de context vooraf worden ingevuld. Cortena Support ziet dan dezelfde weergave die jij geopend had.

2. Gekoppelde Cortena-context

Referentiebadges openen voorbeelden van facturen, instellingssecties, workflowconfiguratie en andere ondersteunde deep links. Supportmedewerkers zien dezelfde links in de thread. Je hoeft factuurnummers niet opnieuw te beschrijven als de link is toegevoegd.

3. Volgen en beantwoorden in Cortena

Open je tickets via Support in de navigatie. Elk ticket toont een status, bijvoorbeeld Open, Waiting on you, Waiting on Cortena Support, Resolved of Closed.

Beantwoord het ticket in de thread met dezelfde uitgebreide editor. Je kunt bestanden aan antwoorden toevoegen. Cortena kan antwoorden ook naar je e-mailadres sturen. Als je die e-mail beantwoordt, wordt je bericht aan hetzelfde ticket toegevoegd.

Gebruik Delete om een ticket uit je lijst te verwijderen. Dit is een zachte verwijdering: het ticket wordt gemarkeerd als verwijderd en verborgen in normale lijsten.

4. Antwoorden van Cortena Support (beheerder)

Medewerkers van Cortena Support gebruiken een beheerdersworkspace om tickets toe te wijzen, de status in te stellen en te antwoorden. Beheerders kunnen een antwoord markeren als Internal (alleen zichtbaar voor Cortena Support) of Public (zichtbaar in jouw thread). Interne notities helpen bij de afstemming zonder interne discussie met klanten te delen.

Hiervoor zijn de tenantfunctie Support en de juiste machtigingen voor eindgebruikers vereist. Beheertools zijn hiervan gescheiden.

Tips en beperkingen

• Support moet zijn ingeschakeld voor de tenant (feature flag).
• Privétickets zijn alleen zichtbaar voor jou. Organisatietickets zijn zichtbaar voor anderen in dezelfde tenant die toegang hebben tot Support.
• Niet elke mutatie in Cortena is beschikbaar via Support. Gebruik de productinterface of MCP voor factuurgoedkeuringen wanneer dit afzonderlijk is gedocumenteerd.
• Verwijderde tickets en berichten worden zacht verwijderd. Ze verschijnen niet in je inbox, maar kunnen aan de kant van Cortena worden bewaard om aan compliancevereisten te voldoen.

Sneloverzicht