Support-Tickets erstellen, verfolgen und beantworten

Verwenden Sie Support in der App, um Cortena Fragen zu stellen, Kontext aus der Kreditorenbuchhaltung oder den Einstellungen anzuhängen und den Vorgang in der App oder per E-Mail zu verfolgen.

Verwandt: Hilfe erhalten.

1. Ein Ticket aus dem Kontext erstellen

1. Öffnen Sie auf nahezu jeder Seite des Arbeitsbereichs Support in der Navigation oder wählen Sie Support öffnen, sofern diese Option angezeigt wird.
2. Wählen Sie Neues Support-Ticket.
3. Geben Sie Betreff und Beschreibung ein. Der Editor unterstützt Formatierungen im Markdown-Stil (Fett, Listen, Links) über die Symbolleiste.
4. Fügen Sie Cortena-Links aus der Kreditorenbuchhaltung, den Einstellungen oder dem Workflow in Referenzen ein. Drücken Sie nach einem Link die Leertaste oder Enter, um ihn in ein Abzeichen umzuwandeln, oder fügen Sie Links direkt in den Text ein.
5. Fügen Sie optional Anhänge hinzu (Bilder, PDF-Dateien, Office-Dateien. Es gelten Größenbeschränkungen).
6. Legen Sie die Sichtbarkeit fest: Privat (nur Sie) oder Organisation, damit Kollegen im Mandanten das Ticket sehen können.
7. Klicken Sie auf Erstellen.

Wenn Sie ein Ticket von einer Rechnungs- oder Einstellungsseite aus erstellen, kann der Kontext vorausgefüllt werden, sodass der Cortena-Support dieselbe Ansicht sieht, die Sie geöffnet hatten.

2. Verknüpfter Cortena-Kontext

Referenz-Abzeichen öffnen Vorschauen für Rechnungen, Einstellungsbereiche, Workflow-Konfigurationen und andere unterstützte Deep Links. Support-Mitarbeiter sehen dieselben Links im Thread. Sie müssen Rechnungsnummern nicht erneut beschreiben, wenn der Link angehängt ist.

3. Tickets in Cortena verfolgen und beantworten

Öffnen Sie Ihre Tickets über Support in der Navigation. Jedes Ticket zeigt einen Status an, zum Beispiel Offen, Warten auf Sie, Warten auf den Cortena-Support, Gelöst oder Geschlossen.

Antworten Sie im Thread mit demselben Editor für formatierte Inhalte. Sie können Antworten Dateien anhängen. Cortena kann Antworten außerdem an Ihre E-Mail-Adresse senden. Wenn Sie auf diese E-Mail antworten, wird Ihre Nachricht demselben Ticket hinzugefügt.

Um ein Ticket aus Ihrer Liste zu entfernen, verwenden Sie Löschen. Dabei handelt es sich um ein Soft Delete: Das Ticket wird als gelöscht markiert und in normalen Listen ausgeblendet.

4. Antworten des Cortena-Supports (Administrator)

Mitarbeiter des Cortena-Supports verwenden einen Administrationsarbeitsbereich, um Tickets zuzuweisen, den Status festzulegen und zu antworten. Administratoren können eine Antwort als Intern markieren, sodass sie nur für den Cortena-Support sichtbar ist, oder als Öffentlich, sodass sie in Ihrem Thread angezeigt wird. Interne Notizen helfen bei der Koordination, ohne interne Diskussionen für Kunden sichtbar zu machen.

Erfordert das Mandanten-Feature Support sowie entsprechende Berechtigungen für Endbenutzer. Administrationswerkzeuge sind davon getrennt.

Tipps und Einschränkungen

• Support muss für den Mandanten aktiviert sein (Feature-Flag).
• Private Tickets sind nur für Sie sichtbar. Organisationstickets sind für andere Benutzer im selben Mandanten sichtbar, die Zugriff auf Support haben.
• Nicht jede Änderung in Cortena ist über Support verfügbar. Verwenden Sie für Rechnungsfreigaben die Produktoberfläche oder MCP, sofern dies an anderer Stelle dokumentiert ist.
• Gelöschte Tickets und Nachrichten werden per Soft Delete gelöscht. Sie erscheinen nicht in Ihrem Posteingang, können aber auf Seiten von Cortena aus Compliance-Gründen aufbewahrt werden.

Kurzübersicht