# Supporttickets aanmaken, volgen en beantwoorden

Maak supporttickets aan, volg ze en beantwoord ze met gekoppelde Cortena-context.

Gebruik **Support** in de app om vragen aan Cortena te stellen, context uit crediteurenadministratie of instellingen toe te voegen en de thread in de app of via e-mail te volgen.

**Voor wie dit is:** Elke gebruiker voor wiens workspace **Support** is ingeschakeld, plus beheerders die tickets willen aanmaken die zichtbaar zijn voor de organisatie of Cortena Support-medewerkers die reageren in threads van beheerders.

Gerelateerd: [Hulp krijgen](https://help.cortena.ai/guides/support/how-to-get-help).

## 1. Een ticket vanuit context aanmaken

1. Open op bijna elke workspacepagina **Support** in de navigatie, of klik op **Open support** als deze optie wordt weergegeven.
2. Kies **New support ticket**.
3. Vul **Subject** en **Description** in. De editor ondersteunt opmaak in markdown-stijl (**Vet**, lijsten en links) via de werkbalk.
4. Plak Cortena-links (crediteurenadministratie, instellingen of workflow) in **References**. Druk na een link op **Spatie** of **Enter** om er een badge van te maken, of plak links inline in de tekst.
5. Voeg eventueel **Attachments** toe (afbeeldingen, pdf-bestanden en Office-bestanden. Er gelden limieten voor de bestandsgrootte).
6. Stel **Visibility** in op **Private (only you)** of **Organisation**, zodat collega's in de tenant het ticket kunnen zien.
7. Klik op **Create**.

Als je een ticket aanmaakt vanaf een factuur- of instellingenpagina, kan de context vooraf worden ingevuld. Cortena Support ziet dan dezelfde weergave die jij geopend had.

## 2. Gekoppelde Cortena-context

Referentiebadges openen voorbeelden van facturen, instellingssecties, workflowconfiguratie en andere ondersteunde deep links. Supportmedewerkers zien dezelfde links in de thread. Je hoeft factuurnummers niet opnieuw te beschrijven als de link is toegevoegd.

## 3. Volgen en beantwoorden in Cortena

Open je tickets via **Support** in de navigatie. Elk ticket toont een status, bijvoorbeeld **Open**, **Waiting on you**, **Waiting on Cortena Support**, **Resolved** of **Closed**.

Beantwoord het ticket in de thread met dezelfde uitgebreide editor. Je kunt bestanden aan antwoorden toevoegen. Cortena kan antwoorden ook naar je e-mailadres sturen. Als je die e-mail beantwoordt, wordt je bericht aan hetzelfde ticket toegevoegd.

Gebruik **Delete** om een ticket uit je lijst te verwijderen. Dit is een zachte verwijdering: het ticket wordt gemarkeerd als verwijderd en verborgen in normale lijsten.

## 4. Antwoorden van Cortena Support (beheerder)

Medewerkers van Cortena Support gebruiken een beheerdersworkspace om tickets toe te wijzen, de status in te stellen en te antwoorden. Beheerders kunnen een antwoord markeren als **Internal** (alleen zichtbaar voor Cortena Support) of **Public** (zichtbaar in jouw thread). Interne notities helpen bij de afstemming zonder interne discussie met klanten te delen.

Hiervoor zijn de tenantfunctie **Support** en de juiste machtigingen voor eindgebruikers vereist. Beheertools zijn hiervan gescheiden.

## Tips en beperkingen

- **Support** moet zijn ingeschakeld voor de tenant (feature flag).
- Privétickets zijn alleen zichtbaar voor jou. Organisatietickets zijn zichtbaar voor anderen in dezelfde tenant die toegang hebben tot Support.
- Niet elke mutatie in Cortena is beschikbaar via Support. Gebruik de productinterface of MCP voor factuurgoedkeuringen wanneer dit afzonderlijk is gedocumenteerd.
- Verwijderde tickets en berichten worden zacht verwijderd. Ze verschijnen niet in je inbox, maar kunnen aan de kant van Cortena worden bewaard om aan compliancevereisten te voldoen.

## Sneloverzicht

| Taak | Waar |
| --- | --- |
| Nieuw ticket | Navigatie **Support** → **New support ticket** |
| Factuurlink toevoegen | **References** of plakken in de beschrijving |
| Beantwoorden | Ticketthread of de e-mail aan Cortena beantwoorden |
| Sluiten / verwijderen | Ticketacties → **Delete** (zachte verwijdering) |
| Organisatie of privé | **Visibility** bij het aanmaken |