# Incidentbeheer

Hoe we incidenten detecteren, erop reageren en erover rapporteren.

Cortena gebruikt een incidentbeheerproces om te reageren op **elke gebeurtenis die gevolgen heeft voor de betrouwbaarheid van de dienst, de activiteiten van klanten of klantgegevens**. Dit omvat beveiligingsincidenten, maar ook storingen, verminderde prestaties, mislukte koppelingen, fouten in de gegevensverwerking en verstoringen bij subverwerkers.

Dit proces is bedoeld om de dienstverlening snel te herstellen, duidelijk te communiceren en herhaling te voorkomen.

## 1. Doel

Ervoor zorgen dat incidenten:

- snel worden gedetecteerd en afgehandeld
- naar de juiste verantwoordelijken worden geëscaleerd
- indien nodig aan getroffen klanten worden gecommuniceerd
- worden gedocumenteerd met vervolgacties

## 2. Reikwijdte

Dit proces is van toepassing op incidenten die gevolgen hebben voor:

- beschikbaarheid (storingen, uitvaltijd, mislukte implementaties)
- prestaties (trage dienstverlening, time-outs, schaalbaarheidsproblemen)
- juistheid (fouten in de gegevensverwerking, synchronisatiefouten, automatiseringsfouten)
- koppelingen (DATEV, bankieren via Yapily, verwerking van inkomende e-mail, andere koppelingen)
- beveiliging en privacy (ongeautoriseerde toegang, datalekken, verdachte activiteiten)
- afhankelijkheden van derden (hosting, LLM-provider, provider voor e-mailroutering)

## 3. Definities

**Incident:** Elke ongeplande gebeurtenis die gevolgen heeft voor de kwaliteit van de dienst, de activiteiten van klanten of gegevens.

**Beveiligings- of privacyincident:** Een incident dat de vertrouwelijkheid of integriteit van klantgegevens kan aantasten, bijvoorbeeld ongeautoriseerde toegang, een datalek, malware of gecompromitteerde inloggegevens.

**Ernstniveau:** Een niveau dat wordt gebruikt om prioriteit te geven aan de respons en communicatie.

## 4. Ernstniveaus van incidenten

### 4.1 SEV-1 (Kritiek)

De dienst is voor veel gebruikers niet beschikbaar, OF er is een hoog risico voor klantgegevens, OF er zijn grote gevolgen voor de bedrijfsvoering.

### 4.2 SEV-2 (Hoog)

Een belangrijke functie werkt niet of is ernstig beperkt, OF er zijn aanzienlijke gevolgen voor klanten, maar een deel van de dienst blijft beschikbaar.

### 4.3 SEV-3 (Gemiddeld)

De gevolgen zijn beperkt, er is een tijdelijke oplossing beschikbaar of het incident treft een kleine groep gebruikers.

### 4.4 SEV-4 (Laag)

Een klein probleem zonder noemenswaardige gevolgen voor klanten, dat via de normale backlog wordt afgehandeld.

## 5. Incidentresponsproces

### 5.1 Detecteren en beoordelen

1. Identificeer het probleem via monitoring, waarschuwingen, supportmeldingen of interne detectie.
2. Bepaal de impact: wie wordt getroffen en welke functies zijn getroffen.
3. Wijs een ernstniveau toe (SEV-1 tot en met SEV-4).
4. Wijs een **Incidentverantwoordelijke** aan, één persoon die eindverantwoordelijk is.

### 5.2 Beperken en stabiliseren

1. Beperk verdere schade, bijvoorbeeld door wijzigingen terug te draaien, een functie uit te schakelen of een component te isoleren.
2. Bescherm waar relevant gegevens en toegang, bijvoorbeeld door sleutels in te trekken, secrets te vervangen of toegang te beperken.
3. Bevestig dat het systeem stabiel is voordat ingrijpendere wijzigingen worden doorgevoerd.

### 5.3 Onderzoeken en oplossen

1. Identificeer de hoofdoorzaak en factoren die aan het incident hebben bijgedragen.
2. Implementeer een oplossing, bijvoorbeeld in code, configuratie of infrastructuur, of in samenwerking met een leverancier.
3. Valideer de oplossing met controles en monitoring.

### 5.4 Herstellen en verifiëren

1. Bevestig dat de diensten goed functioneren.
2. Bevestig dat de workflows van klanten functioneren.
3. Bevestig dat er geen onbedoelde neveneffecten zijn.

### 5.5 Documenteren en verbeteren

1. Leg een kort incidentrapport vast, met wat er is gebeurd, de impact, de tijdlijn en de oplossing.
2. Definieer vervolgacties, zoals preventie, verbeteringen in monitoring, tests en draaiboeken.
3. Bespreek het incident tijdens het wekelijkse teamoverleg.

## 6. Communicatie met klanten

### 6.1 Wanneer we klanten informeren

We communiceren met klanten wanneer:

- een incident een aanzienlijke verstoring van de dienstverlening veroorzaakt
- een incident gevolgen heeft voor klantworkflows, bijvoorbeeld exports, banksynchronisatie of e-mailverwerking
- een incident gevolgen kan hebben voor klantgegevens, zoals bij beveiligings- of privacyincidenten

### 6.2 Wat we communiceren

Waar relevant verstrekken we:

- een korte samenvatting van wat er is gebeurd
- de starttijd, het tijdstip van detectie en de huidige status
- welke systemen of functies zijn getroffen
- beperkende maatregelen en verwachte vervolgstappen
- eventuele aanbevolen acties voor klanten, indien van toepassing

### 6.3 Melding over beveiliging of privacy

Als een incident gevolgen kan hebben voor klantgegevens, stelt Cortena de getroffen klanten op de hoogte in overeenstemming met toepasselijke wetgeving en contractuele verplichtingen.

Wanneer er sprake is van een inbreuk in verband met persoonsgegevens, zal Cortena:

- De relevante toezichthoudende autoriteit, waar mogelijk, **binnen 72 uur** na kennisneming informeren, overeenkomstig **artikel 33 van de AVG**
- Getroffen klanten **zonder onredelijke vertraging** informeren wanneer de inbreuk waarschijnlijk een hoog risico voor personen inhoudt, overeenkomstig **artikel 34 van de AVG**
- Alle inbreuken vastleggen in een intern register voor datalekken, ongeacht of een wettelijke meldplicht van toepassing is

## 7. Interne escalatie

Incidenten worden onmiddellijk intern geëscaleerd. Voor incidenten met grote impact is het doel dit binnen 1 uur te doen.

## 8. Rollen tijdens een incident

- **Incidentverantwoordelijke:** coördineert de respons, neemt beslissingen en verstrekt updates
- **CTO / Engineering:** leidt de technische beperking en oplossing
- **CEO / Compliance:** leidt de externe communicatie als klanten worden getroffen en behandelt contractuele en privacygerelateerde gevolgen
- **Support:** verzamelt klantmeldingen, deelt tijdelijke oplossingen en houdt getroffen accounts bij

## 9. Contact

- Incidenten, beveiliging en compliance: [compliance@cortena.ai](mailto:compliance@cortena.ai)
- Klantenservice: [support@cortena.ai](mailto:support@cortena.ai)
- Functionaris voor gegevensbescherming: [dpo@cortena.ai](mailto:dpo@cortena.ai)