# Support-Tickets erstellen, verfolgen und beantworten

Erstellen, verfolgen und beantworten Sie Support-Tickets mit verknüpftem Cortena-Kontext.

Verwenden Sie **Support** in der App, um Cortena Fragen zu stellen, Kontext aus der Kreditorenbuchhaltung oder den Einstellungen anzuhängen und den Vorgang in der App oder per E-Mail zu verfolgen.

**Für wen dies gedacht ist:** Alle Benutzer, deren Arbeitsbereich **Support** aktiviert hat, sowie Administratoren, die organisationsweit sichtbare Tickets benötigen, oder Mitarbeiter des Cortena-Supports, die auf Administrator-Threads antworten.

Verwandt: [Hilfe erhalten](https://help.cortena.ai/guides/support/how-to-get-help).

## 1. Ein Ticket aus dem Kontext erstellen

1. Öffnen Sie auf nahezu jeder Seite des Arbeitsbereichs **Support** in der Navigation oder wählen Sie **Support öffnen**, sofern diese Option angezeigt wird.
2. Wählen Sie **Neues Support-Ticket**.
3. Geben Sie **Betreff** und **Beschreibung** ein. Der Editor unterstützt Formatierungen im Markdown-Stil (**Fett**, Listen, Links) über die Symbolleiste.
4. Fügen Sie Cortena-Links aus der Kreditorenbuchhaltung, den Einstellungen oder dem Workflow in **Referenzen** ein. Drücken Sie nach einem Link die **Leertaste** oder **Enter**, um ihn in ein Abzeichen umzuwandeln, oder fügen Sie Links direkt in den Text ein.
5. Fügen Sie optional **Anhänge** hinzu (Bilder, PDF-Dateien, Office-Dateien. Es gelten Größenbeschränkungen).
6. Legen Sie die **Sichtbarkeit** fest: **Privat (nur Sie)** oder **Organisation**, damit Kollegen im Mandanten das Ticket sehen können.
7. Klicken Sie auf **Erstellen**.

Wenn Sie ein Ticket von einer Rechnungs- oder Einstellungsseite aus erstellen, kann der Kontext vorausgefüllt werden, sodass der Cortena-Support dieselbe Ansicht sieht, die Sie geöffnet hatten.

## 2. Verknüpfter Cortena-Kontext

Referenz-Abzeichen öffnen Vorschauen für Rechnungen, Einstellungsbereiche, Workflow-Konfigurationen und andere unterstützte Deep Links. Support-Mitarbeiter sehen dieselben Links im Thread. Sie müssen Rechnungsnummern nicht erneut beschreiben, wenn der Link angehängt ist.

## 3. Tickets in Cortena verfolgen und beantworten

Öffnen Sie Ihre Tickets über **Support** in der Navigation. Jedes Ticket zeigt einen Status an, zum Beispiel **Offen**, **Warten auf Sie**, **Warten auf den Cortena-Support**, **Gelöst** oder **Geschlossen**.

Antworten Sie im Thread mit demselben Editor für formatierte Inhalte. Sie können Antworten Dateien anhängen. Cortena kann Antworten außerdem an Ihre E-Mail-Adresse senden. Wenn Sie auf diese E-Mail antworten, wird Ihre Nachricht demselben Ticket hinzugefügt.

Um ein Ticket aus Ihrer Liste zu entfernen, verwenden Sie **Löschen**. Dabei handelt es sich um ein Soft Delete: Das Ticket wird als gelöscht markiert und in normalen Listen ausgeblendet.

## 4. Antworten des Cortena-Supports (Administrator)

Mitarbeiter des Cortena-Supports verwenden einen Administrationsarbeitsbereich, um Tickets zuzuweisen, den Status festzulegen und zu antworten. Administratoren können eine Antwort als **Intern** markieren, sodass sie nur für den Cortena-Support sichtbar ist, oder als **Öffentlich**, sodass sie in Ihrem Thread angezeigt wird. Interne Notizen helfen bei der Koordination, ohne interne Diskussionen für Kunden sichtbar zu machen.

Erfordert das Mandanten-Feature **Support** sowie entsprechende Berechtigungen für Endbenutzer. Administrationswerkzeuge sind davon getrennt.

## Tipps und Einschränkungen

- **Support** muss für den Mandanten aktiviert sein (Feature-Flag).
- Private Tickets sind nur für Sie sichtbar. Organisationstickets sind für andere Benutzer im selben Mandanten sichtbar, die Zugriff auf **Support** haben.
- Nicht jede Änderung in Cortena ist über **Support** verfügbar. Verwenden Sie für Rechnungsfreigaben die Produktoberfläche oder MCP, sofern dies an anderer Stelle dokumentiert ist.
- Gelöschte Tickets und Nachrichten werden per Soft Delete gelöscht. Sie erscheinen nicht in Ihrem Posteingang, können aber auf Seiten von Cortena aus Compliance-Gründen aufbewahrt werden.

## Kurzübersicht

| Aufgabe | Wo |
| --- | --- |
| Neues Ticket | Navigation **Support** → **Neues Support-Ticket** |
| Rechnungslink hinzufügen | **Referenzen** oder in die Beschreibung einfügen |
| Antworten | Ticket-Thread oder per E-Mail an Cortena |
| Schließen / entfernen | Ticketaktionen → **Löschen** (Soft Delete) |
| Organisation oder privat | **Sichtbarkeit** beim Erstellen |